Customer uncare

Vita Freelance


Come molte persone, prima di acquistare un libro o un prodotto, prima di andare in un albergo o in un locale, se c’è la possibilità leggo le recensioni degli altri clienti. Non so voi, ma io non leggo quasi mai le recensioni positive, o ne leggo solo qualcuna a campione, in compenso leggo con attenzione quelle negative. Uno dei miei siti preferiti dove leggere le recensioni è Tripadvisor perché si possono leggere le risposte dei titolari delle strutture alle critiche ricevute. Resto sempre un po’ basita dal tenore di alcune risposte che sono talmente sgarbate da farmi pensare che questi titolari non abbiano la più pallida idea di come si gestiscano i clienti. È inutile invocare il fatto che molte recensioni su Tripadvisor sono false, le risposte sono vere, ed è quello che conta.


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Proviamo a vedere qualcuna di queste perle di risposte (nota: le recensioni sono vere e copiate da Tripadvisor, ma sono volutamente mantenute anonime):

Cliente: troppo costoso. Stanze piccole. Letto piccolo e scomodo. Doccia minuscola. E’ molto valida la colazione, abbondante e adatta per tutti. […]

Risposta: Le lamentele sul prezzo mi fanno sorridere […] Se l’alta stagione è troppo cara per le vostre tasche, venite a visitare xxx in primavera, autunno o inverno! Saremo felici di accogliervi e di farvi spendere meno.
Cliente: Personale dell’albergo poco cordiale. Alla reception persone incompetenti e scortesi.. per non dire altro. Prezzo conveniente, ma nient’altro. Assolutamente sconsigliato, trasformano una piacevole vacanza in una brutta esperienza. […]
Risposta: Nessun riferimento preciso, nessun dettaglio sui presunti motivi della scortesia, utente appena registrato: questa recensione è quantomeno sospetta secondo me.
Ricordo a tutti quanti leggono che questo strumento per lasciare recensioni non dispone di nessun filtro (se non quello inerente offese e volgarità) e che chiunque può scrivere quello che vuole.
Cliente: La struttura non è nulla di che, le camere sono scarne e un pò datate però pulite.
A livello di negozi e servizi intorno non c’è niente ma il centro della città è a un paio di chilometri quindi raggiungibile a piedi.
La colazione è discretamente assortita.
Il personale molto disponibile.
Risposta: Se ci ha scelto contando di trovare lusso e sfarzo ha preso una cantonata caro amico.
Noi siamo quello che siamo e valiamo MOLTO DI PIU’ di quanto da lei asserito.
Nella vita ci vuole coerenza.

prices


Cambiando genere e passando dagli alberghi ai ristoranti non va molto meglio:
Cliente: ristorante pessimo e molto sporco dai tavoli all’arredamento , tavoli senza tovaglia come alla mensa dei ferrovieri, costruiti con assito non maschiato con fessure molto larghe chissà che sporco dentro non usando le tovaglie. servizio molto scadente con delle poesie senza senso e bugiardine ad ogni portata , il personale si cortese ma non attento alla pulizia […]

Risposta: sporchi, brutti e cattivi.
Cliente: non posso lamentarmi di quel poco che ho mangiato….eravamo di passaggio e cercavamo un posto tranquillo dove pranzare….il termine trattoria ci è parso la cosa migliore per ciò che cercavamo….certamente sprovveduti….ma dopo aver pagato, penso che € 2.50 di coperto sia davvero un furto…. insomma una delusione!#
Risposta: Gentile cliente la sua recensione ci è gradita in quanto ci permette di farLE presente che qualora dovesse tornare a mangiare da noi, sarà nostra premura farla risparmiare sul coperto. Le apparecchieremo la tavola con una graziosa tovaglia e tovaglioli di carta , caratteristici bicchieri, anzi un solo bicchiere di plastica con relative posate dello stesso materiale.


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Questi sono solo alcuni esempi, presi dalle recensioni di strutture “popolari”, quindi alberghi 3 stelle e trattorie, ma con moltissime recensioni positive e solo una manciata di recensioni negative.
Il customer uncare è un atteggiamento che squalifica il miglior servizio o prodotto del mondo. È quello che fa sì che un cliente non torni e che si rivolga alla concorrenza, o, peggio, che parli male di voi. Personalmente non mi interessa quante meravigliose recensioni positive abbia un locale o un albergo, mi interessa molto di più l’unica risposta maleducata e scortese a una critica. Io in quel posto non ci vado.
Acquisire i clienti è difficile, ma non quanto fidelizzarli e gestire le critiche. Le critiche fanno male, le critiche sono brutte e talvolta si ricevono critiche ingiustificate, ma vanno gestite e vanno gestite bene, tutte.


sale


All’inizio dell’anno ho tenuto un corso sulla gestione dei clienti, o meglio, sul customer care, nel test d’ingresso ho inserito la domanda: “Il cliente ha sempre ragione?“.
Su sedici corsisti 5 hanno risposto “no”, 6 hanno risposto varianti di “sì, se è educato”, un paio non ha risposto e i restanti 3 mi hanno fatto notare che i clienti non capiscono nulla e sanno solo lamentarsi.
Manca l’unica risposta giusta: “Non ha importanza“. Non importa, non importa se la lamentela ha un fondamento oppure no, non importa se hai 10.000 recensioni positive, come reagisci all’unica lamentela, all’unica recensione negativa, dà la misura del tuo servizio. È facile essere bravi quando va tutto bene. È facile avere un buon rapporto con il cliente soddisfatto, la vera sfida è gestire il cliente che, a torto o a ragione, è insoddisfatto.


competitors


Questa è la reazione di un hotel 5 stelle con più di cento recensioni positive e solo due negative:
Cliente: Sono stato in quest’hotel per un soggiorno all’insegna del relax e del lusso. Purtroppo sebbene, a tratti, il servizio è stato sufficiente, devo dire che il personale può e deve far di più per coccolarsi il cliente. Il bar è angusto e claustrofobico così come la palestra. Il servizio in camera poco attento alle mie richieste e molto distaccato.
Risposta: Gentile Signor xxx,
desidero prima di tutto ringraziarla per i suoi commenti, nonostante risultino in controtendenza rispetto a tutte le altre recensioni e le esperienze molto positive riscontrate dai nostri ospiti.

Mi dispiace che gli ambienti del xxx e del fitness center, apprezzati dalla clientela locale e internazionale, non abbiano incontrato il suo gusto, ma capisco che possa essere una questione molto soggettiva.

Vorrei inoltre scusarmi personalmente se il servizio in camera non è stato all’altezza delle sue aspettative. Devo dire che mi dispiace molto di non aver ricevuto una segnalazione del disservizio da parte sua durante il suo soggiorno: se ci avesse comunicato sul momento la sua insoddisfazione avremmo potuto rimediare tempestivamente e lasciarle un ricordo molto più positivo.

Considerando che non siamo riusciti a risalire ai dettagli specifici del suo soggiorno, la prego di valutare l’idea di contattarmi direttamente tramite la mia assistente all’indirizzo xxxx in quanto vorrei approfondire più nel dettaglio quanto accaduto.


do-your-best


Se leggete attentamente la risposta, nella sostanza non è molto diversa dal titolare che sottolineava come la critica non fosse circostanziata e ben descritta, al punto da suonare falsa, ma lo stile è ben diverso. Dovendo riassumere direi che chi ha risposto ha tenuto ben presente la “regola” fondamentale della gestione delle lamentele: “non metterla sul  personale“. È vero, il cliente sta criticando te, il tuo lavoro e il tuo servizio/prodotto, ma non si può spostare la discussione su un piano personale per tre buoni motivi:
1) non è etico
2) è inutile
3) è controproducente


mission


Il lavoro a contatto con i clienti è difficilissimo  e spesso andrebbe valorizzato e retribuito meglio; devi essere di buon umore, cortese e professionale anche se tuo figlio ti ha tenuto sveglio la notte, se stai parlando con una persona che proprio non sopporti, se sei triste, se preferiresti essere sulla spiaggia di un’isola tropicale, ma è un lavoro troppo importante per farlo male, è il cuore di ogni attività, perché per un’azienda o un’attività il cliente non è la cosa pù importante, il cliente è l’unica cosa importante.

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2 pensieri su “Customer uncare

  1. alegenoa

    Articolo intelligente, come del resto il sito, che è una miniera di cose istruttive e curiose.
    Tuttavia mi genera un forte malessere, perché su certe cose non sono d’accordo, da utente. Diventa un discorso lungo, vedo se riesco in futuro a farne un articolo sul mio blog (ancora in fase di lancio).

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